Palaute ja sosiaalinen media

Palautelaki numero yksi: vastaa aina henkilön palautteeseen (Poikkeuksina ovat spämmäys ja trollaus viestit, joille ei kannata antaa jalansijaa “keskusteluun” vastaamalla niihin). Ensimmäinen syy tähän on ihmisen luonnollinen tarve, joka on saada varmistusta teoilleen. Toisekseen, kukapa ei haluaisi vastausta esittämälleen kysymykselleen tai kommentilleen varsinkin, jos on kyse kommentoijan ostamasta tuotteesta tai palvelusta. Jos tuotteen tai palvelun tarjoaja ei reagoi palautteeseen mitenkään, tuntee asiakas olonsa vuoren varmasti petetyksi. Toinen asia, mikä kannattaa muistaa on, että päättää ennen vastausta, että miten vastaa. Siihen ykkössääntö on olla positiivinen. Lisää ohjeita palautteen käsittelyyn voit lukea Mashablen artikkelista.

Minusta sosiaalinen media on loistava työkalu varsinkin PK-yrityksille saada niin hyvää kuin huonoakin palautetta. Nykyään ihmiset etsivät keskusteluja eivätkä pelkkää sisältöä. Keskusteluissa syntyy mielipiteitä ja mielestäni jokaisen yrityksen tulisi osallistua ja “ottaa omansa”. Tarkoitan tällä, että ihmiset tulevat aina puhumaan brändeistä ja yrityksistä ja nyt kun he tekevät sitä julkisesti digimaailmassa niin miksi et kuuntelisi ja osallistuisi? Miksi jättäytyisit pois sellaisesta, joka vaikuttaa omiin tuloihisi ja johon pystyisit vaikuttamaan? Liikaa pelätään sitä, että jotain pahaa voisi sattua ja että yrityksen maine voisi mennä siinä samassa ja bla bla blaa. Samalla tavallahan voisit olla hiljaa cocktailkutsuilla ja kuvitella, että imagosi huononee muiden silmissä, jos et osallistu pöytäkeskusteluihin kuuntelemalla ja puhumalla. Oikea suhde täytyy vaan muistaa: kaksi korvaa ja yksi suu. Käytä niitä siis niiden lukumäärän mukaisesti.